Потребители решений

Для потребителей решений спецификации продуктов и услуг имеют меньшее значение, чем их экономическая привлекательность. Ценность кроется в процессе, а не в продукте. Она определяется тем, как используется продукт, а не его характеристиками и функциями (т. е. тем, что он делает).

В итоге ответственность за принятие решений о закупках перекладывается с технических специалистов на старших администраторов и руководителей бизнеса.

Высшее руководство отвечает за «систему в целом», за процессы и виды деятельности, в которых используются продукты и услуги. Нейл Рэкхэм говорит в связи с этим о потребителях внешней ценности: Эти потребители сосредотачиваются исключительно на выгодах или на внешних элементах ценностного уравнения.

Для них ценность коренится не в самом продукте, но в том, как он используется. Потребителей внешней ценности интересуют решения и приложения…

Они готовы доплачивать за консультации и помощь.

Они ожидают, что продавцы предоставят им новое понимание их собственных нужд и возможностей. Они готовы тратить время, усилия и средства на деловые отношения с продавцами, способными создавать соответствующие их запросам решения.

То же утверждает и Дэннис Кортни, руководитель информационного отдела корпорации Dunlop Tire: Продукты, которые предлагают поставщики, — лишь малая часть уравнения. Вообще говоря, мы можем получить то, что нам требуется, в нескольких местах, и предложение продуктов вовсе не является для нас чем-то уникальным.

Поставщики, которые, пытаясь продать продукт, стремятся показать, что их товар лучше других, упускают главное: то, что нам требуется, находится вне продукта. Нам необходимо понимание бизнеса, мы хотим знать, способны ли они приспособиться к нашим специфическим запросам, могут ли они дать нам рекомендации и оказать помощь.

Нам нужно, чтобы сами продавцы предоставляли нам нечто ценное. Вот пример решения, над которым стоит задуматься.

Отвечающий за производство вице-президент небольшой американской компании X, производящей специализированные высокотехнологичные детали, звонит своему доверенному поставщику, чтобы обсудить с ним волнующие проблемы, разобраться в которых самостоятельно ему не по силам.

Несмотря на множество усилий, одному из производственных подразделений компании X никак не удается достигнуть уровня производительности своего основного, базирующегося в Японии, конкурента. С данным поставщиком вице-президент по производству успешно сотрудничал многие годы.

Он ценит его рекомендации и способность его фирмы успешно разрешать проблемы компании X. Компания X — небольшая организация, поэтому значительных внутренних ресурсов, которые можно было бы направить на решение проблемы, у нее нет. Вице-президент верит в способность поставщика разобраться в его ситуации, использовать существующие возможности и прийти к правильному решению. Поставщик предлагает провести для начала анализ, который позволил бы подобраться к сути проблемы.

Его консультанты по процессам производства совещаются с консалтинговой группой, которая также изучает данную ситуацию. Они обнаруживают, что проблемы с производительностью возникают на конечных этапах процесса производства: там, где продукты упаковываются вручную.

После обсуждения возможностей с потребителем и опроса других вице-президентов компании X консультанты рекомендуют либо перепоручить упаковку деталей третьей стороне, специализирующейся в этой сфере, либо установить упаковочное оборудование. И то, и другое повлечет за собой перемены в повседневном управлении бизнесом — в частности, в руководстве рабочими процессами.

У вице-президента по производству идея привлечения третьей стороны для упаковки продукции особого энтузиазма не вызывает.

Однако его бюджет не позволяет в самом начале финансового года осуществить крупные капиталовложения в установку нового упаковочного оборудования. Поставщик предлагает новаторское решение.

Консультанты поставщика реорганизуют процессы упаковки, а его специалисты по интеграции доставят и установят новое оборудование.

Служащие компании X будут работать на нем, а его поддержка и техническое обслуживание будут осуществляться поставщиком.

Компании X не придется покупать оборудование, а предстоит лишь оплачивать упаковку каждой детали. Никто из других поставщиков такой услуги не предлагает.

Таким образом, осуществляется создание и доставка решения.

Комментарии запрещены.